Supportanfragen mit DVR-Studio HD richtig erstellen.

Möglichkeiten uns Probleme zu melden. Logdateien, Testdateien, Systeminformationen und Meldungen an Haenlein-Software. Wie geht das?
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Ralf
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Supportanfragen mit DVR-Studio HD richtig erstellen.

Beitrag von Ralf » 08.05.2010, 16:55

ENGLISH VERSION IS AVAILABLE HERE:
viewtopic.php?f=19&t=3940&p=25446#p25446


:arrow: Wenn Sie DVR-Studio HD 3 verwenden, so finden Sie eine ausführliche Anleitung hier:
http://dvr-studio-hd-3.haenlein-softwar ... t-Anfragen

:arrow: Die nachfolgende Anleitung ist für DVR-Studio HD 1, DVR-Studio HD 2 und DVR-Studio HD lite:

Unter Anleitung & Hilfe haben Sie die Möglichkeit eine Supportanfrage (SA) einzureichen:

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GANZ WICHTIG: Eine SA bringt uns nur etwas, wenn damit das Problem nachgestellt werden kann.
Deshalb vor dem Einreichen die Testaufnahme immer noch mal im Programm prüfen.

:arrow: Was ist zu tun bei Problemen mit DVR-Studio HD:
Bitte erstellen Sie immer eine Supportanfrage (SA) über das Programm.
Problemmeldungen per Mail oder Nachrichtensystem werden von uns nicht mehr angenommen.

:arrow: Warum Problemmeldungen nur über eine Supportanfrage (SA):
Bei Meldungen per Mail oder Nachrichtensystem gab es in der Regel lange und umfangreiche Nachfragen, bis alle Infos vorhanden waren.
Bei einer SA über das Programm werden alle notwendigen Infos automatisch erfasst und als eine Zip-Datei auf unseren Server geladen. Mit diesem geballten Infopaket können wir, ohne umständliches Nachfragen, das Problem schneller nachstellen und Lösungen bieten. Zudem wird eine SA-Nummer vergeben, unter der wir hier sehr schnell alle Infos wieder abrufen können.

:arrow: Wie bekomme ich eine Rückmeldung?
Bitte sehen Sie von Rückfragen zunächst ab und warten generell auf die kommende neue Version. Alle SA bleiben auf dem Kunden PC verfügbar und werden im Startfenster der SA gelistet. Sollten wir noch Rückfragen haben, nehmen wir per Mail Kontakt mit Ihnen auf. Bitte achten Sie darauf, dass die in der SA von Ihnen angegebene Mailadresse auch erreichbar ist.

Bringen wir eine neue Programmversion, so werden automatisch alle bisher eingereichten SA von uns als erledigt abgelegt, bis wir eine Rückmeldung aus dem Programm erhalten. Dies ist automatisiert.
In einer neuen Version von DVR-Studio HD wird nach dem 10. Programmstart geprüft, ob eine offene SA vorliegt. Sie werden zu jeder SA aufgefordert zu prüfen, ob diese neue Version Ihr Problem lösen konnte.
So sieht die Verwaltung der offenen Anfragen aus:
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Selektieren Sie dazu einfach die zu beantwortende SA und senden mit einem Klick eine Nachricht an uns:
- Brief mit grünen Haken: Mein Problem wurde gelöst.
- Brief mit rotem Pfeil: Mein Problem besteht weiterhin.
Über "Testdatei laden", können Sie eine bereits eingereichte Testdatei erneut laden, um sie mit dem neuen Programm zu testen.
HINWEIS: Dies ist nur möglich, wenn beim Einreichen der Datei, diese von Ihnen bereits geprüft wurde.

EINE BITTE: Sollte sich Ihr Problem eventuell klären, so können Sie auch eingereichte Anfragen noch vor dem Erscheinen des nächsten Programm-Updates löschen. Sie ersparen uns viel Zeit.
Setzen Sie dazu den Haken bei "Zeige zuzrückgestellte Support-Anfragen an". Es werden Ihnen alle eingereichten Anfragen angezeigt. Nun können Sie die erledigte Anfrage auswählen und mit einem Klick auf das Briefchen mit dem grünen Haken als erledigt melden.

Eine erledigte SA, verschwindet in Ihrer Liste. Eine unerledigte SA bleibt erhalten. Sie brauchen keine weiteren Schritte unternehmen, denn wir erhalten auf jedem Fall eine Rückmeldung von dem Programm und sehen sofort, wenn ein Problem noch offen ist. Anhand der SA Nummer haben wir Zugriff auf alle bereits eingereichten Daten.

:arrow: Zur Supportanfrage selbst:

Wie reiche ich die Supportanfrage ein?
Die SA ist komplett dialoggeführt. Aufgerufen wird Sie über den Punkt "Hilfe & Anleitung" > "Supportanfrage(n)".
Bitte füllen Sie die einzelnen Seiten sorgfältig aus und beschreiben Ihr Problem im Freitextfeld möglichst genau.
Sollten Sie im Forum dazu etwas geschrieben haben, so kopieren Sie den Link zu diesem Beitrag aus der Adressleiste Ihres Explorer's mit in den Freitext.

Diese beiden Fenster werden Ihnen angezeigt und müssen ausgefüllt werden:

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HINWEIS: Dieses Fenster sehen sie nur, wenn eine Aufnahme im Programm geladen ist. Ist dies nicht der Fall, so können Sie über dem eigeblendeten Button "DATEI" auch eine Datei auf Ihrem PC bestimmen, welche das Programm nicht öffnen kann.

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:arrow: Was bedeuten die einzelnen Punkte zu eingereichten Daten?

Beispieldateien anhängen:
Hier gibt es zwei Möglichkeiten:
A) Ist keine Aufnahme in dem Programm geöffnet, so können Sie über den Button "Datei" eine beliebige Filmdatei bestimmen. Hierbei wir ein Stück vom Anfang der Datei entnommen. Die Größe kann 5, 10 oder 20MB sein.
B) Ist eine Aufnahme im Programm geladen, so wird von der eingestellten Filmposition die Umgebung erfasst. (Bsp. 20MB = 10MB vor und nach der eingestellten Stelle)

SEHR WICHTIG: Nach dem Zusammenstellen der Daten werden Sie gefragt, ob Sie eine enthaltenen Testdatei zum Überprüfen laden möchten. Dies sollten Sie unbedingt tun. Nur so sehen Sie, ob sich mit der einzureichenden Datei Ihr Problem auch nachstellen lässt. Reichen Sie die Supportanfrage nur ein, wenn dies auch möglich ist. Anderenfalls ist sie für uns wertlos.
Sollte es beim Prüfen der Testdatei zu einem Programmabsturz kommen, so werden Sie nach dem Neustart durch den Hinweis "Anfrage abschließen?" auf die noch offene Supportanfrage hingewiesen.

Logdateien anhängen:
DVR-Studio HD protokolliert alle Arbeitsschritte einer Programmsession in einer Textdatei. Anhand dieser Datei, sehen wir, welche Arbeitsschritte gemacht wurden und wo es ggf. bei der Bearbeitung zu Problemen kam. Es wird mit jedem Programmstart eine neue Logdatei angelegt. Die letzten 10 Logs bleiben gespeichert. Es werden alle vorhandenen Logs in die Anfrage übernommen. Bitte stellen Sie Ihr Problem im Programm nach und erstellen dann die SA, so ist sichergestellt, dass die letzte Logdatei Ihr Problem dokumentiert. Sollte es beim Nachstellen des Problems zu einem Programmneustart kommen, vermerken Sie dies bitte im Freitext. (Der Inhalt der Logs ist mit dem Editor einsehbar)

Projektdateien anhängen:
DVR-Studio HD speichert alles was Sie an einem Film eingestellt haben in Projektdateien. Diese beinhalten neben Schnittbereichen, Fehlerstellen, Kapitelmarken, Namen von Screenshot, Einstellungen des Menüs auch noch einige Parameter der eigentlichen Aufnahme. Es wird nur die Projektdatei der geladenen Aufnahme eingefügt. (Die RECML Datei ist mit dem Editor einsehbar)

Systeminformationen anhängen:
Hier werden die Infos zu geladenen Programmen in Windows und Treibern der PC Hardware zusammen gesucht. Dies ist notwendig, wenn bestimmte Funktionen Probleme machen: Wiedergabe ruckelt, Kein Vorschaubild, Darstellungsfehler der Programmoberfläche, Brennen geht nicht, Abbrüche beim Aufrufen bestimmter Programmfunktionen.
Aus den Daten kann unser Entwickler eventuelle fremde Störquellen ausmachen.
(Inhalt ist mit dem Editor einsehbar)

Screenshot anhängen:
Es wird ein Screenshot des Programmfensters erstellt, aus dem wir Einstellungen oder Anzeigefehler ersehen können. Es hilft oft einen Bedienfehler schnell zu erkennen. (Inhalt ist in Paint einsehbar)

Geräteinformationen anhängen:
Diese Zusatzinfo sollten Sie nur aktivieren, wenn Sie beabsichtigen Daten zu einem unbekannten oder nicht korrekt funktionierenden Gerät einzureichen.
WICHTIG: Dies ist eine Besonderheit der Supportanfrage, die die Art der Datenerfassung maßgeblich beeinflusst!
Ziel der Geräteanfrage ist es von unbekannnten Geräten Infos zur Streamaufbau, Steuerdatein, Screenshots, EPG Infos und der Aufnahmeverwaltung zu bekommen. Dazu wird die Namenssyntax der ersten und der Folgedateien, Größe der einzelnen Dateien und Dateiendungen erfasst.
Neben der Filmposition wird immer auch der Anfang der Aufnahme eingereicht, um zu prüfen, ob das Gerät einen Header zur Verwaltung der Aufnahmen verwendet.
Das Zusammensuchen der Steuerdateien erfolgt nach der Dateigröße. Es werden aus dem Filmverzeichnis und dem darüber liegenden bis zu 5 Dateien im KB Bereich erfasst, wobei bekannte Dateiendungen wie .doc, xls. oder Dateiendungen sonstigen Microsoft-Windows Anwendungen ausgenommen werden.
Um wirklich alle wichtigen Infos für den Geräteexport erfassen zu können, sollten Sie bei Geräten mit externen Receiver-Festplatten die Testaufnahme DIREKT von dieser Platte aufrufen. Bei Geräten, bei denen Sie die Aufnahmen auf den PC übertragen erst müssen, ist es wichtig ALLE Dateien, die zu einer Aufnahmen gehören auf den PC zu übertragen. Nur so kann bei der Supportanfrage automatisch auch die Steuerdateien erfasst werden.
Dennoch könnte es sein, dass wenn der Film auf einer PC Platte liegt, dass das Programm Daten einsammelt, die nichts mit dem Film zu tun haben!

GANZ WICHTIG: Wenn die Supportanfrage fertig zusammengestellt ist, prüfen Sie den Inhalt der Zusammenstellung. Es handelt sich dabei um einen einfache Zip-Datei.

Fälschlich erfasste Daten in der Zip-Datei können Sie ggf. manuell aus der Zusammenstellung entfernen und danach die Anfrage über das Programm einreichen lassen.

:arrow: Helfen Sie uns die Daten schneller zu verarbeiten:
Sollte hier im Forum ein Schriftwechsel zu Ihrem Problem stattgefunden haben, bitte beim Ausfüllen der Anfrage in DVR-Studio HD den Link zu entsprechenden Forenbeitrag posten.
Den Link zu diesem Betrag kann man ganz einfach so ermitteln:
Bei jedem Beitrag ist vor der Überschrift ein Kreis mit Punkt (im Bild rot umrahmt):

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Nach Mausklick auf diesen Kreis, wird in der Adressleiste des Web-Browsers der direkte Link zu diesem Beitrag angezeigt. Diesen Link dann einfach kopieren und verwenden.

In diesem Beispiel würde das so in der Adressleiste angezeigt:
http: //forum.haenlein-software.com/viewtopic.php?p=30304&f=131#p30304
Hinweis: Nach dem absenden kürzt das Forum von alleine die Anzeige. Es sieht dann so aus:
viewtopic.php?p=30304&f=131#p30304
Mit einem Klick darauf, kann man aber sehen, dass der richtige Beitrag geladen wird.

Genauso bitte auch die Nummer der Supportanfragen im Forum eintragen.
Auf diese Weise haben wir die Möglichkeit Anfragen und Foreneinträge zusammenführen zu können.

Noch ein Vorteil: Da im Forum das Thema beschrieben ist, braucht man es in der Anfrage nicht so ausführlich zu schreiben. :wink:
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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