KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Rückmeldungen und Lösungen zu Blockaden durch den Scanner. Lösungshinweise.
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Ralf
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KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 19.12.2014, 16:44

Hallo,

wir haben wieder einen Nachweis erhalten, dass unsere DVR-Studio HD3.14 erneut von Kaspersky blockiert wird.

Hier die Mail eines unserer Kunden:
Von: "Reiner H***" <Reiner.H***@t-online.de>
Betreff: Kundennummer: 24162
Datum: 18. Dezember 2014 16:46:14 MEZ
An: <support@haenlein-software.com>

Sehr geehrter Herr Haenlein,

vielen Dank für das sehr angenehme heutige Gespräch.

Mein Problem zum Starten von DVR-Studio HD3 mit dem Kaspersky Interset Security 2015 musste ich über ein Formular direkt über meinen Account bei Kaspersky eingeben. Zu Ihrer Information füge ich hier meine dort vorgenommene Beschreibung an. Sobald ich Antwort von Kaspersky habe, werde ich Sie informieren.

Zum Bearbeiten meiner DVB-Aufzeichnungen (Transportstream) meines SAT-Receivers erwarb ich von Haenlein-Software das Programm DVR-Studio HD3. Dieses Programm lässt sich nur dann starten, wenn KIS 2015 komplett de-installiert ist, ansonsten wird der Programmstart von KIS 2015 verhindert. Auch ein zeitweiliges Anhalten von KIS 2015 oder Ausschalten der Programmkontrolle lässt einen Start dieses Programmes nicht zu. Ein Systembericht ist angeschlossen.

Mit freundlichen Grüßen
Reiner H****
Eigentlich hatte ich die Hoffnung, das Kaspersky aus dem letzten Vorfall etwas gelernt hätte...

Zur Erinnerung:
Kaspersky hatte über 10 Monate gebraucht, eine Lösung zu bieten.
Erst als unserer Schadensersatzforderung auf heisse-Online stand, kam die Sache ins Rollen.
Der gesamte Vorfall ist hier nachzulesen:
viewtopic.php?f=62&t=6102

Von uns wird alles getan, neue Störungen zu verhindern:
Nach Absprache mit Kaspersky laden wir alle neuen Versionen zur Vorabuntersuchung (Whitelisting) auf deren Server.

Ich habe den Vorfall telefonisch und schriftlich bei der Kaspersky gemeldet und möchte alle betroffenen Kunden bitten sich ebenfalls an den Support zu wenden und sich zu beschweren:

E-Mail: info@kaspersky.de
Telefon: +49 (0) 841 98 18 90 (Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr)

BITTE AN ALLE KUNDEN:
Geben Sie mir bitte hier oder per Mail Rückmeldungen, sollten Sie betroffen sein.

3.5.2015 LÖSUNG DURCH KASPERSKY:
viewtopic.php?p=36732#p36732
Kaspersky nach massiven Druck über heisse-online (c't) nach über 10 Monaten eine Lösung gebracht. Diese hielt nur ein paar Wochen, bis das Theater von vorne begann.
Nach "nur" 6 weiteren Monaten hat mir ein Kunde berichtet, dass Kaspersky ihm eine "Lösung" gebracht hat.
Da man dazu in die Registry von Windows eingreifen muss, kann man das höchstens als eine Notlösung bezeichnen.
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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Ralf
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Re: KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 20.12.2014, 13:57

Hallo,
Kaspersky hat meinem Kunden die nachfolgende Anleitung geschickt, die aber auch zu keiner Lösung führte:
Von: "Reiner H***" <Reiner.H***@t-online.de>
Betreff: Kundennummer: 24162
Datum: 20. Dezember 2014 10:20:41 MEZ
An: <support@haenlein-software.com>

Sehr geehrter Herr Haenlein,

wie in unserem Telefonat am Donnerstag, 18.12.2014, besprochen, leite ich Ihnen nachfolgend die Antwort von Kaspersky zu meinem Problem mit dem Starten von DVR-Studio HD3 weiter.

Alle Schritte, die in der Mail von Kaspersky beschrieben sind, wurden von mir in dieser Reihenfolge durchgeführt, mit dem Ergebnis, dass ein Starten von DVR-Studio nach wie vor nicht geht.

Ich habe dann die von Kaspersky beschriebene Protokollierung durchgeführt und auf deren Server gesendet.
Die Zip-Datei der Protokollierung füge ich Ihnen hier auch mal bei. Über die weiteren Schritte werde ich Sie informieren.

Mit freundlichen Grüßen
Reiner H****

+++++++++++++++++++++++
Reiner H*****
Sigi****** 31
9**** W*****
Telefon-Nr. 09****-****
++++++++++++++++++++++

Von: Kaspersky Lab Support [mailto:b2csupport@kaspersky.de]
Gesendet: Freitag, 19. Dezember 2014 12:25
An: reiner.h****@t-online.de
Betreff: Kaspersky Lab Support - ID INC000003895036

Sehr geehrte(r) Kunde ,

1.Bitte laden Sie die neueste Version von Kaspersky 2015 (15.0.1.415) herunter und installieren Sie sie:

1) Laden Sie die neueste 2015er Version von Kaspersky vonhttp://www.kaspersky.com/de/downloads/productu ... t-versions herunter.
2) Deinstallieren Sie die ältere Version, siehe http://support.kaspersky.com/de/10014
3) Installieren Sie die 2015er Version und aktivieren Sie sie mit Ihrem 20-stelligen Aktivierungscode.

Wenn das Problem mit dieser Version bestehen bleibt, gehen Sie folgendermaßen vor:

2.
1) Bitte halten Sie den Kaspersky-Schutz an und prüfen Sie, ob das Problem weiterhin besteht. Rechtsklicken Sie dazu einfach auf das rot-schwarze Kaspersky-Symbol in der Taskleiste (unten rechts auf Ihrem Bildschirm) und wählen Sie "Schutz anhalten".

2) Bitte beenden Sie Kaspersky und prüfen Sie, ob das Problem weiterhin besteht. Rechtsklicken Sie dazu einfach auf das rot-schwarze Kaspersky-Symbol in der Taskleiste (unten rechts auf Ihrem Bildschirm) und wählen Sie "Beenden".

Falls das Problem ( mit Kaspersky ausgeschaltet ) weiter auftritt :

3.Bitte reichen Sie Protokolldateien ein:

1) Bitte halten Sie den Kaspersky-Schutz, rechtsklicken Sie dazu einfach auf das rot-schwarze Kaspersky-Symbol in der Taskleiste (unten rechts auf Ihrem Bildschirm) und wählen Sie "Schutz anhalten".
2) Aktivieren Sie die Protokollierung, klicken Sie dafür in der unteren rechten Ecke des Kaspersky-Hauptfensters auf "Support“ > „Support Tools", wählen Sie den Protokolliergrad "Empfohlen" aus und klicken Sie auf "Protokollierung aktivieren".
3) Führen Sie das Problem herbei.
4) Deaktivieren Sie die Protokollierung.
5) Senden Sie uns die resultierenden Protokolldateien.

Eine ausführliche Protokollieranleitung erhalten Sie unter http://support.kaspersky.com/de/11139#block1

Protokolldateien sind *.log-Dateien mit einem besonderen Namen:

[Produkt].[Version]_[Datum]_[Uhrzeit]_[Zufällige Symbole].[Typ]. Beispiel:

* KAV.15.0.1.415.**_**.**_***.SRV.log.enc1
* KAV.15.0.1.415.**_**.**_***.GUI.log.enc1

Bitte beachten Sie, dass wir sowohl die GUI- als auch die SRV-Protokolldatei benötigen und packen Sie die Protokolldateien nach Möglichkeit in ein Archiv mit maximaler Komprimierung.

Bitte laden Sie die Protokolldateien auf unseren FTP-Server hoch, eine bebilderte Anleitung (auf Englisch) finden Sie hier: http://support.kaspersky.com/faq/myacco ... on2.block4
Sie können sie auch zu einem kostenlosen Dateihostingdienst hochladen und uns den Download-Link senden.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und wir werden schnellstmöglich eine Lösung bereitstellen.



Bitte nutzen Sie den folgenden Link, um Ihre Anfrage zu sehen oder zu bearbeiten:
https://my.kaspersky.com/de/support?srf ... 0003895036

Mit freundlichen Grüßen,

Kaspersky Support-Team
Erreichbarkeit des technischen Supports: Werktags 09.00 - 17:00 (MEZ)
Kaspersky Labs GmbH - Despag-Straße, 3 - 85055 Ingolstadt - Germany
Geschäftsführer: Holger Suhl
Amtsgericht Ingolstadt: HRB 3527
Web: http://www.kaspersky.de | http://support.kaspersky.de
Schön zu sehen, dass der Sache nachgegangen wird und nicht wie bei der letzen Mammut Störung das versucht wird das Thema auszusitzen.

Bleibt nun abzuwarten, was Kaspersky aus den von Reiner eingereichten Daten erkennen kann. An einer veralteten Version des Virenscanners kann es ja nicht liegen.

Für alle die das gleiche Verhalten des Virenscanners feststellen, bitte bei eine Nachricht an Support@Haenlein-Software.com oder gleich hier posten.
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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Re: KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 23.12.2014, 18:42

Hallo,

hier die letzte Nachricht von Kaspersky:
Von: R**** P**** <R****.P****@kaspersky.com>
Betreff: RE: Kaspersky Lab Support - ID INC000002680891
Datum: 22. Dezember 2014 12:26:31 MEZ
An: "Support@Haenlein-Software.com" <Support@Haenlein-Software.com>

Hallo Herr Haenlein,

meine Kollegen der Technik haben Ihren Fall nochmal nachvollzogen. Man hat den SSL-Checker (den Sie zur Verfügung gestellt haben) heute morgen (mit der aktuellen Version Ihrer Software) getestet und alles hat wie vereinbart funktioniert. Da ich die Infos vom Herr H**** weitergeleitet habe, haben die Kollegen auch diesen Fall geprüft und der Fall hört sich aber nach was anderem an:

- Ein Problem mit dem Programmstart an sich, nicht jedoch mit der SSL-Connection zum Server. (INC000003895036)

Änderungen unserer Komponente haben auch nicht stattgefunden seit dem. Daher gehen wir momentan davon aus, dass es sich hier um eine andere nicht mit dem „alten“ Problem in Zusammenhang stehende Thematik handelt, die möglicherweise leicht zu lösen ist. Die Kollegen vom technischen Support haben auch am Freitag eine Anleitung an den Herrn H**** gesendet. Er sollte unbedingt dazu Feedback geben, damit man die Ursache herausfinden kann. Dann wird man eine Lösung finden. Ich notiere im System, dass entsprechend Fokus drauf gelegt wird.

Von daher gehe ich davon aus, dass der Grund Ihrer Mail sich erledigt hat und Sie von ungestörten Feiertagen ausgehen können.

Übrigens ist das ursprüngliche Ticket (INC000002680891) bereits geschlossen worden. Ich bitte Sie diesen Fall (SSL-Verbindung) nur mit mir über meine persönliche Emailadresse zu kommunizieren und danke Ihnen für die Nicht-Weitergabe meiner Emailadresse und Telefonnummer an Ihre Kunden.

Ich verbleibe mit freundlichen Grüßen

--

R*** P**** | Head of Technical Support DACH | Kaspersky Lab

Telefon: +49 841 9818**** | r****.p*****@kaspersky.com
Kaspersky Labs GmbH | Despag-Straße 3, 85055 Ingolstadt, Deutschland | www.kaspersky.com/de

Kaspersky Labs GmbH - Ingolstadt - Geschäftsführer: Holger Suhl - Amtsgericht Ingolstadt: HRB 3527
Ich habe den betroffenen Kunden per Mail informiert.
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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Re: KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 24.12.2014, 11:18

Hallo,

weitere Infos zum Stand der Dinge:
Von: "R*** H***" <R***H***@t-online.de>
Betreff: AW: Kaspersky Lab Support - ID INC000002680891
Datum: 23. Dezember 2014 19:39:31 MEZ
An: <Support@Haenlein-Software.com>

Sehr geehrter Herr Haenlein,

zu Ihrer Info ist hier die E-Mail angefügt, die ich eben an den Support und Herrn P*** gesandt habe. Nach Abschluss der in der Mail des Kaspersky-Supports beschriebenen „Protokollierung“ wurde die hier gebildete Zip-Datei automatisch an Kasperksy weitergeleitet und ich erhielt eine Mitteilung, dass der Datenversand erfolgreich gewesen sei. Daher habe ich mich bisher nicht bei Herrn P**** gemeldet.
Herr Haenlein, vielen herzlichen Dank für Ihre Hilfe und Ihren Einsatz. Ich wünsche Ihnen und Ihrer Familie ein schönes Fest und alles Gute für das Neue Jahr.

Mit freundlichen Grüßen
R*** H***


Sehr geehrte Damen und Herren, sehr geehrter Herr P***y,

bereits am 19.12.2014 habe ich alle Schritte, die in nachfolgender Mail des Supports beschrieben waren durchgeführt mit dem Ergebnis, dass keiner der Schritte Abhilfe schaffte und ich das Programm DVR-Studio HD 3 nicht starten konnte.
Wie in Ihrer Mail beschrieben, habe ich die Protokollierung durchgeführt und auch direkt an Kaspersky zusammen mit der Zip-Datei über die Protokollierung weiter geleitet. Nachdem diese anscheinend wohl nicht bei Ihnen angekommen ist, ist diese hier nochmals angefügt. Ich hoffe, Sie können damit das Probleim lokalisieren. Wie ich auch bereits Herrn Haenlein anbot, können wir dies gerne auch mittels einer Fernwartung mit Netviewer oder Teamviewer angehen.

Mit freundlichen Grüßen
R*** H***
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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Re: KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 24.12.2014, 13:26

Zur Info:
Ich denke eindeutiger kann man eine Blockade durch die Kaspersky Software nicht nachweisen:
Von: "R*** H***" <R**.H***@t-online.de>
Betreff: AW: Kaspersky Lab Support - ID INC000002680891
Datum: 24. Dezember 2014 12:12:13 MEZ
An: "'R** P**'" <R***.P***@kaspersky.com>
Kopie: <Support@Haenlein-Software.com>

Sehr geehrter Herr P***,

wie in meiner heutigen Mail von 11.41 Uhr von mir angeboten, habe ich nun KIS 2015 de-installiert und eine andere Schutzsoftware nämlich „Eset Smart Security 8“ installiert.
Das Programm von Haenlein-Software – DVR-Studio HD 3 – lässt sich nun problemlos starten.
Somit kommt für mich nur die Kaspersky Internet Security 2015 als Problemgrund in Frage.

Mit freundlichen Grüßen
R*** H***
Vielen Dank für diesen Test, auch wenn er nur beweist, dass es ein erneutes Kaspersky-Problem ist.

Bevor sich andere Kunden heute am 24.12.14 und den Feiertagen den Stress antun und nach Fehlern suchen, bitte einfach den Kaspersky Scanner wie dieser Kunde ersetzen und nach den Feiertagen sich hier im Forum oder bei mir melden.

Ich hoffe nun, dass alle die unsere Produkt testen möchten, über unsere "Erststart Check" auf diese Problematik aufmerksam werden und den eigentlichen Schuldigen erkennen.

Sorry, wir können wirklich nichts dafür....

Besonders ärgerlich ist es, dass der Scanner wie so üblich NICHTS anzeigt, sondern kommentarlos blockiert.
Somit melden sich die Kunden bei uns, statt bei dem der hier der Auslöser ist.
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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Re: KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 09.01.2015, 17:46

Hallo,

zu dem Vorfall habe ich heute diese Mail bekommen:
Von: "R*** H***" <R***.H***@t-online.de>
Betreff: Kunden-Nr. 24162 - Kaspersky Lab Support - ID INC000002680891
Datum: 9. Januar 2015 16:26:12 MEZ
An: <Support@Haenlein-Software.com>

Sehr geehrter Herr Hänlein,

mit dieser Nachricht möchte ich Sie wie versprochen informieren über den Stand zu meinem Problem zum Starten von DVR-Studio HD3 mit der Kaspersky Interset Security 2015 (KIS 2015). Hierzu verweise ich auf den u.a. eingerückten Text meiner heutigen Mail an den Support von Kaspersky. Nachdem am vergangenen Mittwoch ein erneuter Versuch misslang, habe ich nun die Nase mit KIS 2015 voll. Noch am Mittwochabend habe ich KIS 2015 komplett de-installiert und habe mir eine Testversion von Bitdefender Internet Security 2015 installiert. Unter dieser Securitylösung klappte der Start Ihrer Software DVR-Studio HD 3 sofort. Damit hat sich für ich erneut gezeigt, dass das Problem nur an KIS 2015 liegen kann. Allerdings bin ich nicht länger bereit, für die Fa. Kaspersky den Tester und Fehlersucher zu machen.
Für Ihre Hilfe und Entgegenkommen nochmals meinen herzlichen Dank.

Mit freundlichen Grüßen
R*** H***
Ich habe diese Mail an meinen Ansprechpartner bei Kaspersky sofort weitergeleitet und warte auf Antwort.
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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Re: KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 09.01.2015, 20:42

Hallo,

noch zum aktuellen Geschehen:
Auf meine Anfrage an unseren Kunden, ob er den Testgereicht eingereicht hat, kam folgende Antwort:
Von: "Support@Haenlein-Software.com" <Support@Haenlein-Software.com>
Betreff: Wtr: Kunden-Nr. 24162 - Kaspersky Lab Support - ID INC000002680891
Datum: 9. Januar 2015 19:36:52 MEZ
An: R*** P*** <R***.P****@kaspersky.com>, Kaspersky Lab Support <b2csupport@kaspersky.de>

Hallo Herr P****y,

wie Sie aus der Mail von Herr H*** ersehen können, hat er die das Verhalten von Kaspersky Interset Security 2015 (KIS 2015) dokumentiert. Da DVR-Studio HD3 auf seinem PC sich nicht starten ließ, müsste die Ursache in dem Protokoll ersichtlich sein.

Bitte lassen Sie die beigefügte Datei auswerten und geben mir bitte Bescheid.

Ich werde das Ergebnis, wie auch diese Mail, im Forum veröffentlichen.

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.

Mit freundlichen Grüßen

Ralf Haenlein
Anfang der weitergeleiteten Nachricht:

Von: "R*** H***" <R***.H****@t-online.de>
Betreff: AW: Kunden-Nr. 24162 - Kaspersky Lab Support - ID INC000002680891
Datum: 9. Januar 2015 18:07:44 MEZ
An: <Support@Haenlein-Software.com>

Hallo Herr Haenlein,

alle von Kaspersky gewünschten System-Reports und Protokollierungen wurden von mir durchgeführt und sowohl an den Support wie auch an Herrn P*** gesandt. Dieser Mail ist in Anlage die letzte, am Mittwoch, 7.1.2015 erstellte Zip-Datei.

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.

Mit freundlichen Grüßen
R*** H****
Seiner Mail war auch noch mal der Bericht als 1,4MB große Zipdatei beigefügt, die ich ebenfalls noch mal an Kaspersky weitergeschickt habe. Doppelt kann nicht schaden... :wink:

Somit liegen Kaspersky aktuell mit Sicherheit alle geforderten Unterlagen vor, um der Störung nachgehen zu können.
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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Re: KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 23.01.2015, 21:16

Hallo,

ich habe die nachfolgende Mail von Reiner H. bekommen.

Ich habe meinen Ansprechpartner bei Kaspersky angeschrieben und in Kopie auch schon Maik Morgenstern vom Testinstitut AV-Test geschickt.
Ich gebe denen nun nochmals eine Woche Zeit bis zum 30.1.2015 und dann gehen alle Unterlagen wieder an die c't, damit eine breite Masse an Kunden informiert wird.
Ich hoffe, dass diese Mail an der richtigen Stelle auch bei Kaspersky einschlägt.

Reiner wurde ebenfalls informiert.
Von: "Reiner H****" <Reiner.H***@t-online.de>
Betreff: KD-NR 24162 - Kaspersky Problem - ID INC000003895036
Datum: 23. Januar 2015 15:54:00 MEZ
An: <Support@Haenlein-Software.com>

Sehr geehrter Herr Haenlein,

hier nun der Gipfel meiner „Freude“, den ich mit dem Kaspersky Support erleben durfte. Auf meine Mail an Kaspersky vom 09.01.2015, worin ich deren Support mitteilte, dass ich nicht länger bereit bin, für Kaspersky die Fehlersuche zu machen und um Ersatz meiner Aufwendungen bat, erhielt ich die u.a. Mail von Kaspersky.

Von: Kaspersky Lab Support [mailto:b2csupport@kaspersky.de]
Gesendet: Dienstag, 13. Januar 2015 14:22
An: reiner.h*****@t-online.de
Cc: ronald.p******@kaspersky.com
Betreff: Kaspersky Lab Support - ID INC000003895036

Sehr geehrte(r) Hr. H****,

Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch die Verzögerung entstanden sind.

Bitte reichen Sie die folgenden Informationen ein:

1) Ein Foto des 20-stelligen Aktivierungscodes auf der Verpackung
2) Ein Foto des Kaufbelegs, der Rechnung oder der Quittung
3) Fotos der Kaspersky-Verpackung (Vorderseite, Rückseite und Seitenteile)


Eine Anleitung zum Erstellen von Screenshots erhalten Sie unterhttp://support.kaspersky.com/de/general/various/492

Wir werden Ihre Anfrage weiterleiten, nachdem wir diese Daten erhalten.

Vielen Dank.

Bitte nutzen Sie den folgenden Link, um Ihre Anfrage zu sehen oder zu bearbeiten:
https://my.kaspersky.com/de/support?srf ... 0003895036

Mit freundlichen Grüßen,

Kaspersky Support-Team
Erreichbarkeit des technischen Supports: Werktags 09.00 - 17:00 (MEZ)
Kaspersky Labs GmbH - Despag-Straße, 3 - 85055 Ingolstadt - Germany
Geschäftsführer: Holger Suhl
Amtsgericht Ingolstadt: HRB 3527
Web: http://www.kaspersky.de | http://support.kaspersky.de

Die dort aufgeführten Unterlagen habe ich dann eingescannt und am 21.01.2015 an den Kaspersky-Support per Mail übermittelt.
Heute kam nun die Antwort von Kaspersky-Support, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte und die ich hier anfüge:


Von: Kaspersky Lab Support [mailto:b2csupport@kaspersky.de]
Gesendet: Freitag, 23. Januar 2015 13:40
An: reiner.****l@t-online.de
Cc: ronald.p****@kaspersky.com
Betreff: Kaspersky Lab Support - ID INC000003895036

Sehr geehrte(r) Hr. H****,

Bitte verzeihen Sie alle Unannehmlichkeiten, die Ihnen entstanden sind.

Wegen unseren Regeln können wir Ihnen keine Rückerstattung für Einzelhandel Lizenzen zurücksenden.
Die einzige Lösung, die wir anbieten können, ist ein Kompensationscode für die eingestellte Dauer Ihrer Lizenz

Sollten jedoch weitere Fragen auftauchen, stehen wir Ihnen gerne erneut zur Verfügung.

Bitte nutzen Sie den folgenden Link, um Ihre Anfrage zu sehen oder zu bearbeiten:
https://my.kaspersky.com/de/support?srf ... 0003895036

Mit freundlichen Grüßen,

Kaspersky Support-Team
Erreichbarkeit des technischen Supports: Werktags 09.00 - 17:00 (MEZ)
Kaspersky Labs GmbH - Despag-Straße, 3 - 85055 Ingolstadt - Germany
Geschäftsführer: Holger Suhl
Amtsgericht Ingolstadt: HRB 3527
Web: http://www.kaspersky.de | http://support.kaspersky.de

Sie können dies gerne wieder in das Forum stellen. Ich für meinen Teil weiß, von welcher Internetsecurity ich nun für immer die Finger lassen werde und dass ich meine Erlebnisse im Bekannten- und Freundeskreis weiter geben werde.
Mit freundlichen Grüßen
Reiner H***
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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Re: KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 30.01.2015, 14:05

Hallo,

Kaspersky hat reagiert und es scheint so als sei das Problem wirklich auf Seiten des Kunden zu suchen. Hier das Schreiben:
Von: R*** P*** <R***.P****@kaspersky.com>
Betreff: Wtr: KD-NR 24162 - Kaspersky Problem - ID INC000003895036
Datum: 29. Januar 2015 19:27:38 MEZ
An: "Support@Haenlein-Software.com" <Support@Haenlein-Software.com>

Sehr geehrter Herr Haenlein,

leider konnte ich nicht früher auf Ihre Mail antworten.

Den Schriftwechsel habe ich per Mail erhalten und habe auch den Fall verfolgt. Gern würde ich dazu folgendes feststellen:
1. Hier geht es um einen Supportfall von Herr Reiner H*****. Das ist momentan der EINZIGE Kunde, der Probleme bei der Nutzung (beim Start der Anwendung) Ihrer Software gemeldet hat. Eine weitere Anfrage konnte ich nicht finden (weltweite Suche).
2. Sie engagieren sich für Ihren Kunden, ok. Jedoch haben wir bereits am Montag den 22.12.2014 festgestellt, dass es bei sauberer Installation von DVR-Studio HD3 und Kaspersky Internet Security 2015 keinerlei Probleme gibt. Ebenso haben wir Ihren SSL-Checker getestet, wiederum keine Probleme. Weiterhin haben wir an unserer Software nichts verändert. Daher war meine damalige Schlussfolgerung bereits, dass es hier KEIN Problem mit Ihrer oder unserer Software gibt, sondern vermutlich auf dem PC von Hr. H*** irgen etwas Anderes die Kommunikation Ihrer Software beeinträchtigt oder die ordnungsgemäße Funktion unserer Software beeinträchtigt. In Ihrem Forum könnte ich auch keine weitere Meldung eines anderen Kunden finden.
3. In der am 9.1.2015 hochgeladenen Analyse von Hr. H**** hat unser Team potentiell inkompatible Software festgestellt, was noch am gleichen Tag Hr. H**** mitgeteilt wurde. Daraufhin hat Hr. H**** die Zusamenarbeit eingestellt und es ging ausschließlich um Rückforderungen.

Zusammenfassend kann ich keine Angelegenheit zwischen Ihnen (als Softwarehersteller) und uns (als Softwarehersteller) erkennen, da weltweit sowohl Ihre als auch unsere Anwendung problemlos laufen, einzeln als auch kombinert. Auch gibt es keinerlei Grund unseren Markennamen (und nebenbei den unseres CEO) zu verunglimpfen.
Das Angebot an Hr. H**** besteht weiterhin, an der Problemlösung zu arbeiten. Wenn er sich jedoch anders entscheidet, tut uns das leid.
Ich verbleibe mit freundlichen Grüßen

R**** P******** | Head of Technical Support DACH | Kaspersky Lab
Der unter Punkt 3 beschriebene Sachverhalt was mir nicht bekannt und lässt den Vorfall auch unter einem ganz anderen Licht erscheinen. Auch habe ich Verständnis dafür, dass Kaspersky unter diesen Voraussetzungen keine Rückerstattung an Reiner erstatten will.
Ich denke, dass diese Stellungnahme nachvollziehbar ist. Es obliegt nun Reiner das Angebot von Kaspersky anzunehmen.
Ich sehe den Vorgang als erledigt an.
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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Re: KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 16.02.2015, 18:09

Hallo,

anscheinend gibt es noch einigen Klärungsbedarf, denn ich hab diese Mail von meinem Kunden bekommen, in der er Kaspersky um eine Stellungnahme bittet:
Von: "R*** H****" <R*** H****@t-online.de>
Betreff: AW: KD-NR 24162 - Kaspersky Problem
Datum: 15. Februar 2015 09:45:23 MEZ
An: "'Ronald P****'" <Ronald.P***y@kaspersky.com>
Kopie: <Support@Haenlein-Software.com>

Hallo Herr P***y,

während der von Ihnen genannten Zeitspanne werktags zwischen 08.00 und 17.00 Uhr bin auch ich beruflich eingespannt und daher nicht in der Lage, ein Telefonat mit Ihnen zu führen. Ich möchte Ihnen jedoch einige Punkte nennen, die mir während dieses Supportfalles missfallen haben:

1. Warum erhalte ich von Ihrer Mail vom 29.01.2015 an Herrn Haenlein keine Kopie, sondern muss davon erfahren, als ich per Zufall noch mal in das Forum von Haenlein-Software sehe?
2. Die in dieser Mail unter Ziffer 3 getroffene Aussage, dass ich am 09.01.2015 vom Kaspersky-Support eine Mitteilung über „potentiell inkompatible Software“ erhalten haben soll, trifft nicht zu. Eine solche Mitteilung habe ich nie erhalten.
3. Mit Mail des Kaspersky-Support vom 09.01.2015 wurde ich nur gebeten, eine neuerliche Protokollierung durchzuführend; dies wurde von mir jedoch abgelehnt. Bereits Tage vorher hatte ich das Produkt von Haenlein-Software mit den Internetsecuritylösungen von Eset und Bitdefender getestet, wo es sich problemlos starten lies. Dies war für mich der Grund, künftig auf das Produkt von Kaspersky zu verzichten.
4. Meine Rückforderung hielt ich für gerechtfertigt, nachdem der Kaspersky-Support genug Zeit und Gelegenheit für mögliche Nachbesserung hatte. Warum muss ich jedoch erst die gesamte Verpackung und die Rechnung einscannen, nur um dann die Nachricht zu erhalten, dass ich keinen Ersatz bekomme, weil das Produkt im Einzelhandel erworben wurde. Wo hätte ich es denn sonst erwerben sollen?
5. Mit Mail vom 31.12.2014 erhielt ich von Ihrem Support eine Mail mit einem fehlerhaften Downloadlinkt, hierauf machte ich ihren Support noch am gleichen Tag mit Mail von 12.37 Uhr aufmerksam. Leider musste ich dann bis zum 05.01.2015 warten, bis mir der richtige Link mitgeteilt wurde.

Herr P****y, Ihr Engagement in allen Ehren, aber für mich kommt der Einsatz eines Produktes aus dem Haus „Kaspersky“ nicht länger in Frage.

Ich wünsche Ihnen alles Gute.

Mit freundlichen Grüßen
R*** H****
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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Re: KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 01.03.2015, 10:39

Hallo,

hier die letzten Antworten in dem Vorfall:
Von: R***ld P**y <R***d.P***y@kaspersky.com>
Betreff: RE: KD-NR 24162 - Kaspersky Problem
Datum: 17. Februar 2015 08:17:41 MEZ
An: "Support@Haenlein-Software.com" <Support@Haenlein-Software.com>
Kopie: R**r H****l <R***r.H***l@t-online.de>
Hallo Herr Haenlein,
ich halte den Supportfall für erledigt. Bitte kommentieren Sie das gern neutral in Ihrem Forum. Ich möchte jedoch festhalten, dass es sich hier nachweisbar um ein Einzelproblem handelt. Generell halte ich es nicht für einen Fall von öffentlichem Interesse, so dass jeder Ihrer Forumsbesucher sehen muss „wie es hier weitergeht“. Natürlich ist es Ihr Forum und Ihre Entscheidung.
Sollten Ihnen weitere solcher Fälle bekannt werden, melden Sie sich gern bei mir.

Freundliche Grüße
--
R****d P***y | Head of Technical Support DACH | Kaspersky Lab

Telefon: +49 841 98189730 | ronald.pustiowsky@kaspersky.com
Kaspersky Labs GmbH | Despag-Straße 3, 85055 Ingolstadt, Deutschland | www.kaspersky.com/de
Kaspersky Labs GmbH - Ingolstadt - Geschäftsführer: Holger Suhl - Amtsgericht Ingolstadt: HRB 3527
Von: R***ld P***y <R**d.P***y@kaspersky.com>
Betreff: RE: KD-NR 24162 - Kaspersky Problem
Datum: 17. Februar 2015 08:10:57 MEZ
An: R***r H***l <R***.H***l@t-online.de>
Kopie: "Support@Haenlein-Software.com" <Support@Haenlein-Software.com>

Hallo Herr H***l,
gern nehme ich Ihr Feedback auf und verwende es für zukünftige Verbesserungen. Es tut mir leid, dass es Sie „getroffen“ hat. Nichtsdestotrotz, konnten wir bereits am 22.12.2014 in unseren Testlabors feststellen, dass das generelle Zusammenarbeiten zwischen HD Studio und KIS2015 nicht das Problem sein kann und die parallele Funktion gewährleistet ist. Dennoch scheint es an Ihrem PC andersartige Probleme zu geben, die eine für Sie ausreichende Funktion nicht gewährleisten. Es tut mit leid, dass wir die genauen Probleme nicht schnell genug erkennen konnten.
Dennoch denke ich, dass Sie inzwischen die Funktion Ihres PC wieder hergestellt haben. Wenden Sie sich für den Ersatz Ihres Produkts bitte an Ihren Händler, dort wo Sie das Produkt gekauft haben. Nur der Händler kann das mit Ihnen regeln.
Ich halte den Support-Fall für erledigt, stehe ihnen weiterhin für Fragen telefonisch zur Verfügung.
Freundliche Grüße
R***d P****y | Head of Technical Support DACH | Kaspersky Lab
Der Grund weshalb ich diesen Mails hier poste, ist die Tatsache, dass der "EINZELFALL" erneut bei einem anderen Kunden aufgetreten ist. Hier die Nachricht aus unserem Nachrichtensystem Kundenbereich (42754)
Von H***t P***r am 28.Februar 2015:

Wie von Ihnen vermutet. Ich habe den Virenscanner deinstalliert und HD3 funktioniert wie gewohnt. Nach Neuinsallation des Virenscanners reagiert HD3 nicht mehr.
Bis zum Auftreten des Problems habe ich Kaspersky Internet Security 2014 genutzt und HD3 funktionierte problemlos. Vor 2 Wochen habe ich dann ein Upgrate auf Kaspersky Internet Security 2015 gemacht und HD3 funkltionierte nicht mehr. Was könnten Sie mir raten? Auf Kaspersky zu verzichten? Das Upgrate hat mich 30 € gekostet.
Ich habe den Kunden gebeten sich an den Support zu wenden und sich auf den Vorfall ID INC000003895036 zu beziehen.
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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Ralf
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Re: KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 21.04.2015, 08:52

Hallo,

dieses Thema ist anscheinend immer noch aktuell. Diese Meldung habe ich gestern bekommen:
Am 20.04.2015 um 19:19 schrieb ingo*****@t-online.de:


Sehr geehrte Damen,
sehr geehrte Herren,

bin jetzt doch am Verzweifeln. Ich habe bereits seit Jahren Ihre SW. Zur Zeit HD3.
Bin jetzt von meinem Notebook auf einen PD umgezogen und nach der Installation von Kaspersky 2015
HD3 installiert.
Beim Öffnen bleibt das Logo von HD3 stehen und es passiert nichts.
Aus Beiträgen in Ihrem Forum habe ich dann auch Kaspersky in Verdacht gehabt. Und tatsächlich läuft HD3
einwandfrei, nachdem ich KiS deinstallierte.
Das habe ich Kaspersky mitgeteilt. Von denen erhielt ich eine Anleitung, was ich alles am Virenscanner versuchen sollte.
Leider ohne jeden Erfolg. Auch das habe ich denen mitgeteilt. Antwort steht aus.

Zwischenzeitlich habe den kostenlosen Schutz Antivir installiert und da läuft auch HD3.
Nur so kann und will ich das nicht lassen. Der Russe hat ja was gekostet und erledigt seine Aufgaben
zu meiner Zufriedenheit.

Frage: Haben Sie dafür eine Lösung? Sie können mir auch einen Hinweis auf bereits gelöste Anfragen mitteilen.
Aber ich brauche Ihre SW denn in Verbindung mit meinen 3 TechniSAT Receiver, ist sie einfach nicht mehr
wegzudenken.

Vielen Dank,

Ingo S**** Kd.-Nr. 36166
Installiere Dir am besten diesen kostenlosen Scanner:
http://windows.microsoft.com/de-de/wind ... s-download

Microsoft muss nicht von dem Scanner leben und ich denke keiner kennt Windows besser als der Hersteller selbst.

Bei Kaspersky bleibe bitte am Ball. Ich hab Deine Mail an einen leitenden Mitarbeiter geschickt. In Anbetracht des Ärgers den die mit uns schon hatten, gehe ich davon aus, dass die sich bald bei Dir melden werden.

Bitte halte mich auf dem Laufenden.
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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Re: KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 21.04.2015, 10:13

Hallo,

Kaspersky hat bereits reagiert:
Von: R*** P*** <R***.P****@kaspersky.com>
An: "Support@Haenlein-Software.com" <Support@Haenlein-Software.com>
Betreff: RE: HD3 und Kaspersky (
Datum: 21. April 2015 09:45:14 MESZ

Hallo Herr Haenlein,

Ich habe den Fall (grob) analysiert und das Support-Team wird sich bei unserem Kunden melden. Auch dieser Fall tritt höchstwahrscheinlich auf, wegen weiterer potentiell inkompatibler Software auf dem Rechner von Hr. S*** (ein bisschen was von Symantec, AVG, etc.). Der Support wird zusammen mit Hr. S*** versuchen, diese (Rest-) Komponenten zu entfernen und dann sollte es keine Probleme mehr geben.

Ich halte Sie auf dem Laufenden.

Freundliche Grüße

--

R*** P*** | Head of Technical Support DACH | Kaspersky Lab

Telefon: +49 841 9818**** | R*** P***@kaspersky.com
Kaspersky Labs GmbH | Despag-Straße 3, 85055 Ingolstadt, Deutschland | http://www.kaspersky.com/de
Kaspersky Labs GmbH - Ingolstadt - Geschäftsführer: Holger Suhl - Amtsgericht Ingolstadt: HRB 3527
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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Re: KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 03.05.2015, 17:16

Hallo,

das habe ich heute von unserem Kunden mit der KD-Nr.42754 bekommen:
Von Ha*** P**r am 03.Mai 2015:
Hallo Herr Haenlein
Zu Ihrer Information. Jede Woche habe ich mit dem Support von Kaspersky gearbeitet. Protokoll- und Absturzdateien erstellt und alle deren Wünsche erfüllt, wie einen sauberen Neustart des PC. Jedes Wochenende mindest eine Stunde vorm PC. Zeitweise wollte ich schon aufgeben.

Heute ist es nun endlich gelungen, das Problem aus der Welt zu schaffen. Bei deaktivierten Selbstschutz von Kaspersky sollte ich unter "regedit" in "HKEY_LOCAL_MASCHINE/SYSTEM/currentControlSet/services/klwtp" den Wert der Start-Taste von 1 auf 4 setzten.

Auf einmal konnte DVR-Studio HD3 wie gewohnt starten. Auch mit wieder aktivierten Selbstschutz von Kaspersky funktiopniert alles bestens. Ich habe den PC mehrmals runtergefahren und später wieder gestartet. Alles im grünen Bereich,
Viele Grüße Ha*** P**r
An Alle bei denen das gleiche Kasperletheater gespielt wird. Bitte versucht diese Lösung und gebt mir Bescheid.
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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Re: KIS 2015 blockiert DVR-Studio HD3.14

Beitrag von Ralf » 19.06.2015, 15:13

Hallo,

hier ein weiterer Kunde mit Problemen:
Am 29.05.2015 um 20:00 schrieb gd***y@web.de:

<SENDER_EMAILgd***y@web@@de.png>
Sehr geehrte Damen und Herren,
heute habe ich die o.a. Software erworben und auch
mit DEMO-Lizenz versucht auf meinem Windows 8.1x64 und auch 7x64
installiert.
Unter Windows 7 konnte ich das Programm aufrufen und auch damit arbeiten.
Die Installation unter Windows 8.1 war auch erfolgreich, aber das Programm
lässt sich nicht starten. Es erscheint nur das Erststartfenster.

Nach einem Klick auf "Zum Start hier klicken" geht es nicht mehr weiter.
Können sie mir helfen, da ich das Programm unter Windows 8.1 nutzen möchte.

Mit freundl. Grüßen
Günter D***
Nach dem Hinweis auf diesen Thread, kam das zurück:
Hallo Herr Haenlein,
Vielen Dank für die Hinweise.
Ich habe meine Kaspersky Internet Security 2015 komplett deinstalliert
und den MS Defender aktiviert. Das Programm HD 3 konnte ich danach
starten und konfigurieren. Nachdem ich aber Kaspersky wieder installiert
habe, lief nichts mehr.

Es liegt also an Kasperky. Warum aber nicht unter
Windows 7. Dieses Frage habe ich jetzt an Kasperky gestellt und warte
auf Antort.
Mit freundl. Grüßen
Günter D****
Ergebnis nach Antwort von Kaspersky:
Hallo Herr Haenlein,
Danke für die Info.
Als Anlage erhalten Sie den E-Mailverkehr mit Kaspersky.
Die in dieser E-Mail vorgeschlagenen Einstellungen habe ich
alle durchgeführt. Sie ergaben kein Ergebnis.
Nun habe ich noch eine Frage:
Ich möchte mit dem erworbenen Programm meine DVD-Sammlung
in hd-mp4-Dateien umwandeln. Das Programm kann aber die
VOB-Dateien der DVD nicht lesen. Ich habe in einem Versuch
mit einem anderen Programm die DVD in ts-Dateien umgewandelt,
danach konnte das Programm die Dateien lesen. Dieses Vorgehen ist aber
sehr Zeitaufwendig und das wollte ich ja an sich verkürzen.
Gibt es eine andere Möglichkeit?
Mit freundl. Grüßen
Günter D***
Günter hat zum Glück nicht locker gelassen. Das kam von Kaspersky:
Von: Kaspersky Lab Support
Datum: 12.06.2015 09:27:00
An: gd40@gmx.de
Betreff: Kaspersky Lab Technischer Support - ID INC000004605654

Sehr geehrter Kunde,

Wir möchten uns bei Ihnen für die zugesandten Informationen und für Ihre kontinuierliche Zusammenarbeit herzlich bedanken. Wir haben die neuen Daten, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben, an unsere Produktentwicklung n Moskau weitergeleitet. Ihre Anfrage wird nun bearbeitet. Bitte warten Sie auf unsere Antwort.
Bitte ignorieren Sie die Meldung " Wenn wir innerhalb der nächsten 7 Tage keine Antwort von Ihnen erhalten, gehen wir davon aus, dass der Fall gelöst wurde“, da dies nicht Ihren Fall betrifft.


Wenn Sie diese Anfrage aktualisieren möchten, können Sie einfach auf diese E-Mail antworten und die Betreffzeile unverändert lassen. Alternativ können Sie auf den untenstehenden Link klicken, um über Ihren Account zu antworten, falls Sie die Anfrage durch das My Kaspersky Portal erstellt haben.

https://my.kaspersky.com/de/support?srf ... 0004605654

Wenn wir innerhalb der nächsten 7 Tage keine Antwort von Ihnen erhalten, gehen wir davon aus, dass der Fall gelöst wurde. Wenn wir Ihren Fall weiterhin bearbeiten sollen, können Sie uns einfach darüber informieren, indem Sie auf diese E-mail antworten oder erneut eine Nachricht über My Kaspersky senden.

Anastasios Kotzako***

Mit freundlichen Grüßen,
Kaspersky Lab Technischer Support
Kaspersky Labs GmbH - Despag-Straße, 3 - 85055 Ingolstadt - Germany
Geschäftsführer: Holger Suhl - Amtsgericht Ingolstadt: HRB 3527
Web: www.kaspersky.de | http://support.kaspersky.de
Bis heute 19.6.15 kam keine Antwort mehr.
Mit freundlichen Grüßen

Ralf

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