Hallo MOSMarauder,
danke für das Video, dass eindeutig belegt, dass DU den Upload selbst ausgelöst hast.
Zudem wollten wir von Dir nur einen Ausschnitt des Films und keine Anfrage zu einem neuen Gerät, die Du durch das setzen des Häkchens bei "Geräteinformationen anhängen" aber gemacht hast.
Auch ich habe mir hier die Zeit genommen das zu dokumentieren. Ich sehe diese rund 4 Stunden aber nicht als verschwendet an, denn das ganze Thema zeigte, dass man es auch missverstehen kann.
Ich gebe zu, es geht besser und wir werden es nachbessern!
Uns liegt es fern hier einfach was zu behaupten und ich möchte, dass jeder sehen kann, dass wir eine ehrliche Firma sind und auch bereit sind hier nachzubessern, wenn etwas noch nicht so klar ist.
Obwohl wir vor Arbeit im Moment nicht wissen, wo wir zuerst anfangen sollen, ist Tobias dran, die Prozedur klarer zu gestalten.
Ist etwa auch einen halben Tag Arbeit, aber wenn es dadurch klarer wird, machen wir das gerne.
Hier in Bildern die gesamte Abfolge einer Supportanfrage:
So leitet man die Anfrage ein...
Dies ist die erste Maske, wo Du durch das Setzen des Häkchen
"Geräteinformationen anhängen" den ersten Fehler gemacht hast.
Der Inhalt der Seite 2 und 3 geht zusätzlich noch per Mail an Support(at)Haenlein-Software.com. Da jeder von uns Zugriff auf dieses Postfach hat, bleibt so keine neue Anfrage unentdeckt. Jeder zieht sich dann seine Anfrage nach Bedarf.
Auf der Seite 4 steht auch noch mal, dass Deine Anfrage zu einem neuen Gerät und nicht wie gefordert zu einer Problemdatei gehört.
Auch das hat Du leider nicht gelesen....
Auf der Seite 5 kam es dann zu Deinem folgenschwersten Denkfehler:
Hier möchten wir, dass der Kunde diese erstellte Datei erst einmal prüfen soll. Richtig wäre hier "Ja, Datei testen", denn was sollen wir mit einer Anfrage mit der sich ein Problem nicht nachstellen lässt.
Unser Fehler: Wir weisen nicht noch mal explizit darauf hin, dass der Kunde die Zip Datei noch mal durchsehen soll. Das wird nachgeholt und über eine separate Abfrage, ab der kommenden Version auch abgefragt.
(Ich hätte schwören können, dass dies schon so abgefragt wird. War geplant, wurde aber nicht genau so umgesetzt. Für diesen Irrtum möchte ich mich entschuldigen.)
Du hast hier explizit auf das Testen verzichtet und auf "Nein, Datei direkt versenden" angeklickt.
Genau das zeigt auch Dein eigener Beweisfilm!
Zu diesem Zeitpunkt liegt auf Deinem Desktop bereits die einzureichende Supportanfrage als ein Zip-File.
Du hättest es einfach nur ansehen müssen.
Dies ist der Inhalt von meiner Supportanfrage im Einzelnen.
Jeder kann die sich hier herunter laden:
http://www.haenlein-software.com/HS/ima ... wnload.zip
In dem Odner DI_top befinden sich dann maximal 5 kleinere Files. Bei einigen Geräten sind dies die Dateien zur Filmverwaltung.
Findet das Programm in dem übergeordneten Verzeichnis nicht, was von der Größe passen könnte, wird dieser Ordner auch nicht erzeugt.
Sorry, da wir aber bei neuen Geräten nicht wissen können, welche Dateien der Hersteller da anlegt, können wir auch nicht nach festen Kriterien suchen.
In meinem Fall hatte ich in dem übergeordneten Verzeichnis mal ein Bild auf der Receiverplatte abgelegt und das hat DVR-Studio HD auch prompt eingesammelt.
Das hat es ja auch bei Deiner Anfrage gemacht.
Nachfolgend noch die Dateien in den einzelnen Unterverzeichnissen:
Nun kommt zum Abschluss der Supportanfrage noch der Schritt 2:
(In einer früheren Version war das im Menu unter Anleitung&Hilfe richtig als "Schritt 2: Anfrage Abschließen" gelistet. Nun steht da ein pulsierendes Warndreieck, dass man es nicht vergisst.
Wenn Du zuvor "Ja, Datei testen" angeklickt hattest , so lädt DVR-Studio HD Deine Testdatei in das Vorschaufenster, damit Du sie begutachten kannst.
In der Kommandozeile blinkt dann das keine "Achtung" Symbol, dass dich daran erinnern soll, die Supportanfrage noch auf den Server zu laden ist.
Wenn Du dann auf "Anfrage abschicken" klickst, kommt das nachfolgende Fenster, dass Dich noch mal fragt, was Du machen möchtest.
Ich denke den Text und die Buttons sollten für sich sprechen.
Erst dann beginnt der Upload auf den Server:
Nach erfolgten Upload bekommt Dein PC die Support-Nummer zurück.
Damit diese auf Deinem PC liegende Zip Datei zugeordnet werden kann, benennt DVR-Studio HD die dort liegende temporäre Datei noch mal um.
VORHER:
NACHHER:
Ich denke, da gab es auf beiden Seiten eine Menge von Missverständnisse, die wir auf jeden Fall mit der kommenden Version ausräumen werden.
Ich hoffe, so das Vertrauen von Dir und den anderen Lesern wieder zu bekommen, denn ohne diese Supportanfrage bekommen wir keine Hinweise zu neuen Geräten.
Es sollte schließlich auch im Interesse des Kunden sein, dass wir möglichst aktuell bleiben.
Ohne die Supportanfrage war das kaum zu bewerkstelligen, denn bis uns da jemand alles an Infos geben konnte, sind etliche Mails hin und her gegangen. So geht das für beide Seiten wesentlich schnell, gründlicher und einfacher.
Und noch ein Vorteil: Wir können so wichtige Anfragen auch archivieren, um immer wieder Testdateien der einzelnen Geräte zu haben. Alles ist kompakt beieinander.
Es würde mich freuen, wenn wir damit das Thema Supportanfrage abschließen könnten.
Bitte warte einfach nur auf die kommende Version.
